时下，“AI+医疗”成为民营医疗行业新生态。AI技术逐渐应用到细分医疗领域，其中皮肤病就是非常典型的领域之一。国内很多皮肤科医院通过AI技术在前端咨询的应用，不断进行人工客服结构优化，提升效益，实现医院业务的智能化转型，已成为医疗行业的主流发展趋势。螳螂科技医疗专家黄效宁称，AI智能客服的应用，不仅提升了皮肤科医院服务能力和套电效率，也为患者咨询问诊带来了便利。

（图：螳螂科技医疗专家黄效宁）

流量获取是皮肤科医院的生存关键，但成本问题一直是皮肤科医院面对的难题之一。黄效宁介绍，大多数的民营医疗机构获客方式是广告投放，以搜索引擎投放为主，60%-70%的营销费用给到广告商，营销成本非常高。此外，皮肤科医院往往包含一些轻医美类的医疗服务，所以也会在小红书、知乎一些新兴媒体渠道获客。

通过前期营销引流链路，患者与客服进入咨询沟通阶段。传统人工客服需要反复回答一些简单重复问题，极大消磨了精力与时间。然而实际患者的咨询场景维度非常丰富，他们希望得到专业的回复。黄效宁表示：“AI智能客服可以替代人工高效完成前期简单咨询工作，让人工客服可以有更多时间和精力进行后期微信和电话转化。”

AI智能客服搭配人工客服

3大变革实现降本增效

据黄效宁称，北京某皮肤医院随着流量成本上升、人工成本的增高，咨询话术逻辑难统一、导致统计效率、人工效率、营销转化率大不如前。这家皮肤科医院在接入螳螂AI智能客服之后，实现了快速降本增效。具体来看，他们主要从接线方式、话术逻辑、咨询客服体系方面进行优化，来提升营销获客率。

▶首先是接线方式的升级。民营医疗企业一定不要忽视夜间流量，部分科室22点到1点为咨询高峰，然而，很多医疗机构都不设置大夜班，高成本流量无法被完全转化。就算设置了夜班客服，夜班客服易疲劳状态差，接待效率低，容易造成线索流失、浪费。

黄效宁称，北京这家知名皮肤科医院主要采用人机协作的方式，以螳螂AI智能客服为主，人工客服为辅助，不管是白天、大夜班，AI智能客服都能够独立接待，应对80%的访客咨询，人工客服也只需要在特定阶段进行接管即可。

▶第二是话术逻辑的整合优化。原来这家医院人工客服没有标准话术逻辑，只能对访客进行简单答疑，销售转化效果差。在接入AI智能客服之后，螳螂资深优化师团队针对来源页、不同病种项目的访客，以及根据搜索词提前预测访客需求，使用“先答后问”的话术逻辑，结合系统NLP（自然语言处理）90%语意识别，引导访客留电话和微信，套电率由之前的15%左右提升至20-30%左右。

▶第三是传统客服体系调整。这家皮肤科医院对传统客服体系也进行了调整，采用优胜劣汰的方式考核人工客服，筛选出一些优质人工客服监管机器人对话，不仅节省时间，也可以让优质客服集中精力跟进客户，转诊率比之前的20%左右提高了25-30%，人工也由原来15人到现在减少8人，实现了降本增效。

综合皮肤科领域话术要求高

AI智能客服渗透率低

AI智能客服正在慢慢渗入民营医疗领域。黄效宁称，“皮肤科医院分综合皮肤科和单病种科目2个类型，综合皮肤科包含毛囊炎、过敏性疾病、湿疹、皮炎等疾病科目。由于涉及病种十分复杂，对于AI机器人话术要求非常高，导致很少有SaaS企业布局这一领域，AI智能客服在综合皮肤科医院的渗透率非常的低。而相对于综合皮肤科领域，因为单病种的咨询场景比较简单，AI智能客服的渗透率比较高。”

面对综合皮肤科医院的AI客服需求和挑战，螳螂科技的入局补足了这一市场缺失，加速了整个细分市场数字化转型。黄效宁表示：“我们之所以进入综合皮肤科领域，是由于我们搭建了一支非常专业的医疗优化师团队，积累了大量的咨询对话场景，打磨了庞大的专业话术库，不断提升话术精准性，从而应对皮肤科医院咨询的高要求，满足了客户复杂的业务场景需求。”

黄效宁介绍，每家医院都有自己的话术要求，主要的要求是客服话术一定要简短、快速地进行回复，并完成套电，快速和患者建立电话和微信的关系。而在客服话术优化上，话术一定要专业，但也不能说的十分详细，因为客服人员不具备诊断能力，具体诊断咨询还要交给医生。

在AI智能客服应用中，国内有一些皮肤科连锁医院也会自研AI智能客服，但自研成本往往非常高。黄效宁透露：“我知道有一家全国连锁的皮肤科医院，自己研发的AI智能机器人只有1个客服小组在用，而不是一整个医院客服在用，成本比较高。”

黄效宁老师表示：“民营医疗机构经过20多年的发展，经过草莽时代进入稳定发展期，很多医疗机构管理者对待新生事物的态度也正在发生变化。对于AI技术在客服领域的应用，一些民营医疗机构抱着一种好奇、观望的态度，也有一些规模比较大的医疗机构主动尝试变革。而未来是一个AI技术不断创新的时代，对于这些民营医疗机构来说，只有借助科技变革才能更好的实现高效、可持续发展。”