申请免费试用 请完善信息,我们会尽快核实信息,为您免费开通试用账号。

请输入企业名称
请输入姓名
请输入正确的验证码 获取验证码
请选择您的需求
提交
申请成功

申请成功

请前往获取试用账号及登录地址~

请输入姓名
请输入手机号
请输入验证码 获取验证码
申请成功

申请成功

请耐心等待~

  • 立即咨询

  • 销售热线

    15727355390

  • 了解更多

    关注微信公众号
  • 在线咨询

    免费试用

  • 当前位置:教育行业CRM系统-北京螳螂科技{官网}-教育SCRM私域直播系统-免费CRM试用 > 品牌动态 > 最新资讯 > 螳螂科技医疗专家黄效宁:传统客服被AI重构,咨询服务更专业!

    螳螂科技医疗专家黄效宁:传统客服被AI重构,咨询服务更专业!

    时下,随着人工智能技术与医疗健康领域的应用不断加深,AI智能客服作为AI技术的重要分支,在医疗健康领域的市场规模不断扩大,帮助医疗机构降本增效的同时,也在不断提升医疗服务水平,让患者享受到AI科技带来的便捷服务。

    对于AI技术在医疗客服领域的应用,螳螂科技医疗专家黄效宁认为,AI智能机器人可以完成简单重复的咨询工作,从而解放人工客服,进行更深度的客户沟通和服务,做更有价值的工作。同时,黄效宁从AI客服发展趋势、产品研发挑战、医院客服需求、产品差异化等维度,打造AI智能客服在医疗场景的具体实践应用。

    螳螂科技医疗专家黄效宁:传统客服被AI重构,咨询服务更专业!

    AI客服颠覆传统医疗客服体系是必然趋势

    黄效宁深耕医疗领域23年,最早从上海中医学院毕业,在上海一家公立医院工作了几年之后,就跳槽到大型的医疗健康企业,从事医疗客服咨询的业务,曾在上海邦泰集团任职多年,对于AI产品设计、互联网到诊、医疗场景机器人优化有着深厚的实战经验,见证了传统医疗咨询向AI咨询体系的转变。

    他提到,AI智能客服系统颠覆传统医疗客服体系,是一个必然的趋势。过往传统医疗客服体系,由大量初级医学知识的护士、大专生组成,这些人工客服只能完成简单的流程回复,例如,疾病问询、看病时间、医院地点等。然而实际患者咨询的场景维度非常丰富,他们希望得到更专业的回复,而与人工客服对话中,得到的病情信息有限,非常浅薄。

    同时,很多民营医疗机构主要通过竞价广告来获取客户,获客成本非常高。原来,投放引流来的患者主要通过第三方对话平台和客服沟通,患者信息留存在第三方平台,很多人工客服需要手动从第三方平台摘录信息,数据量非常大,人工记录经常会出现错误。

    现在,很多医院开始接入AI智能客服系统,而医院有了自有系统,可以把患者信息和资料长期留存下来,医生可以根据患者治疗的具体情况,可以提供更优质的服务,后续客服也可以跟进、回访,进行更多持续性的交流。

    医疗客服市场对于AI产品要求严苛

    不同于京东、淘宝,或者金融机构的AI智能客服,医疗机构对于AI客服产品要求更高。

    黄效宁称,一些大的医疗机构,主要区域定位北上广深等一线城市,都是体量很大的连锁机构,有自己的技术和研发团队,可以自研AI智能客服。如果这些企业采用第三方AI智能客服,在功能上一定要强于自建,对于数据安全比较重视。而一些小型医疗机构,专注做专科病种,区域定位三、四线城市,招聘客服人员比较困难,所以想要接入AI智能客服,通过高效以及低成本方式,以及获取线索的能力。

    此外,适合医疗客服体系的AI产品,一定要非常灵活,因为患者进行咨询某一个病种,提问方式经常以症状或者感受来询问,会问出千奇百怪的问题,这就需要AI智能客服给出合适、合理的回答。同时,能够提供专业水准的回答,又不能超越法律的规定,这需要背后专业AI优化师团队,收集、分析每个患者不同的诉求和习惯,从而提出一个共性的合理回答,这是非常有难度的。

    AI智能+人工客服体系,助力医院快速降本增效

    对于AI智能客服为医院带来的改变,黄效宁表示:“最初在人工客服回复的时候,都是一些比较简单的内容,现在使用AI智能客服之后,我们可以把一些优质的专业内容,快速的传递给患者。过去,回复信息都是由人工输入完成,速度比较慢,而短时间内根据患者提问,给出优质专业的回复则会更慢,这会导致患者咨询体验不好,影响客户到医院看病意愿。”

    相反,医院客服部门使用AI智能客服回复,可以预存上千万种专业话术,能够在很短的时间,搜索到匹配患者的专业回复。在传统医院客服体系中,都会安排大夜班,原来都是靠人工客服来完成工作,不仅效率比较低,也会造成客服健康问题,导致客服离职率上升。其实,大部分患者咨询的问题是固定的,而且经过客服团队大量积累,对患者问题做了很专业的预判,这些工作完全可以靠AI智能客服完成,并且注意时效性,及时回复患者,客户咨询体验非常好。

    在优化人工客服繁杂工作量之外,企业还可以加强人工客服的专业培训,提升行业知识深度,面对广告投放引流过来的客户,人工客服可以通过电话和微信,进行更专业、深度的和患者沟通。

    打造专业医疗优化师团队,切入复杂科目领域

    目前,在医疗客服市场中,做AI智能客服产品的企业并不是很多,有一家进入这个领域时间比较长,主要是做白癜风、鱼鳞病类似单病种科目,这些疾病患者咨询场景比较简单,诉求也比较直接,这一类AI智能客服环节和流程设计非常简单。同时,这家企业研发的单病种的AI智能客服,比较简单粗暴,直接索取患者联系方式,对患者友好程度比较低,咨询体验非常差,这也导致了获客效果大打折扣。

    相较于市场上的多数企业打法,螳螂科技在医疗客服领域,主要面向复杂的病种科目,是其他同类企业没有进入的领域,比如男科、妇科、皮肤科等。以男科为例,包含了几十个、上百个病种,咨询场景复杂多样,这就要求AI智能客服拥有更加专业的医疗知识。

    黄效宁称:“螳螂科技之所以能够切入复杂病种,是由于组建了一支专业性强的医疗AI优化师团队,成员都是来自传统医疗机构的医生、护士和咨询人员,拥有非常深厚的医疗知识,非常了解医疗咨询场景和患者咨询诉求。基于这样优质AI优化师团队,不断根据患者咨询问题,进行AI客服专业回复优化,为患者提供了更有价值的问诊反馈,客户产生信赖感,然后再进入电话和微信索取阶段,患者咨询体验友好,有助于提升到院就诊率。”

    对于AI智能客服的未来发展,黄效宁表示:“AI智能客服的创新迭代,不仅应该降低运营成本、提高管理效率,更要提升服务质量与温度,AI智能客服要具有与患者的共情能力,可以像真人一样根据患者咨询问题,给出多样化、个性化的解决方案。而螳螂科技作为一家“以人为本”的创新企业,将会不断提升AI智能客服交互能力,让更多人可以体验有温度的科技服务。

  • 关注我们

    关注螳螂科技微信公众号

    获取更多营销资讯及最新活动

  • 螳螂科技cnzz&51la for wordpress,cnzz for wordpress,51la for wordpress